衡南县融媒体中心9月30日讯（通讯员 王璐） “以前来医院有些烦心，现在护士主动带路、医生耐心解释，连取报告都有导诊帮忙，这变化真让人暖心！”近日，在衡南县人民医院门诊大厅，刚做完复查的张阿姨握着导诊员的手感慨。这份温暖的背后，是衡南县人民医院践行“三亲”工作法，以“亲近群众、亲力解难、亲清有为”为核心，重构医疗服务质量，让医患关系从“普通人”走向“一家人”。

亲近群众：把“服务窗口”变成“情感窗口”

“态度不是口号，是多问一句话、多做好一次服务的坚持。”该院党委负责人表示。针对群众反映的痛点，医院从“软环境”破题：取消传统“高柜台”服务模式，增设门诊一站式服务中心、出入院一站式结算中心等多个服务中心，减少病人往返次数；免费提供轮椅、老花镜、放大镜、雨伞、充电器、针线盒、创可贴、风油精、绷带、碘酒等物品；推行“首问负责制”，要求第一个接触患者的员工必须全程引导解决其合理需求，杜绝“踢皮球”。

在神经内科病房，王大爷对此深有体会。因子女在外地，他入院时对电子病历操作犯难，责任护士小陈不仅手把手教他用手机查报告，还每天下班前陪他视频连线子女报平安。“现在医生查房会蹲下来和我说话，护士记不住我名字就贴个小标签，服务好贴心。”数据显示，目前医院患者满意度提升至95%以上。

亲力解难：用“解题思维”打通就医堵点

“亲力不是蛮干，是找准痛点、精准发力。”该院业务负责人表示，医院通过大数据分析患者高频诉求，梳理出“检查等待久”“跨科转诊难”“特殊人群照护弱”三大堵点，逐一啃下“硬骨头”。

针对检查排队问题，引进智能分诊叫号系统；破解转诊难题，与县内23家乡镇卫生院共建“医共体绿色通道”，基层首诊患者可直接预约上级专家，检验检查结果互认共享，2025年1月至8月份已转诊患者633人次，平均办理时间从1天缩短至2小时。对老年患者、残障人士等群体，推出特殊检查精准约、免费送餐、帮助办理入出院手续等服务；医院定期在院内及乡村组织送医送药送健康、服务百姓健康行等多种义诊活动。

最让肿瘤患者家属刘女士感动的，是医院针对特殊患者推出的“急诊入院舒心包”：除了常规护理以外，还包含一次性洗护用品等。“护士长给我丈夫做心理评估，还联系了康复患者线上交流，这些细节比单纯治病更让人舒心。”目前，医院推行卓越护理以来，为患者免费提供门诊智慧服务、健康宣教二维码 、暖心便民箱、心声本、爱心联系卡 、延续护理微信群 、特殊检查精准约、急诊入院舒心包等服务。

亲清有为：以“制度闭环”护航长效常态

亲清不是放任，是既要有温度，更要有力度。为防止“三亲”沦为形式主义，该医院构建起“目标-执行-监督-改进”的全链条保障体系。

目标层面，将“三亲”纳入科室绩效考核，重点考核患者满意度等硬指标；执行层面，制作粘贴门诊患者、住院患者满意度二维码，患者扫码即可评价医护服务；监督层面，每月对门诊患者、住院患者满意度结果进行统计，并在例会与质量安全分析会上进行通报。

从治病救人到暖心愈心，衡南县人民医院的“三亲”工作法不仅让医疗服务有了温度，更探索出公立医院高质量发展惠民、利民的新路径。该院党委负责人说，“医患关系没有标准答案，但把患者当亲人，就是最朴素的解题方法。”